はじめに
SDRは、効率的、継続的に成果を出すために、以下の数字を他の人と比べられるようにする必要があります。そのためにはSFAの活用が最善ですので、今回はSalesforceを用いてご説明します。早速Salesforceを開いてダッシュボードを作っていきましょう。
ちなみに正直このDBは誰でも作成可能ですし、SalesforceでなくてもEXCELでも抽出はできると思います。(そうでなくては記事にする意味がないとも思っています！)
また、本指標についてはインサイドセールスのスキルアップを目的としていますので、基本的には月次で指標を見ていきます。インサイドセールスマネージャーは、本指標を基にして問題の特定と課題の抽出を隔週でサポートし、インサイドセールス個人の成長に繋げることが可能となります。なお、その他の異常値確認などは別でダッシュボードを作成することをおすすめします。
注意点ですが、ご紹介しているダッシュボードについてはデモデータを使用しています。そのため、架電数やメール数などが小さく出ておりますが、お気になさらないでください。またSalesforceでは出力できないレポートがありますので、該当のレポートについては作成方法を記載します。人物名も架空となりますので他意はございません。
①保有している評価中リードの数
KPIや業態により保有するリードのおすすめは異なりますが、少なくともトップパフォーマーと同じ数のリード保持を心がけましょう。ちなみにここで指す「評価中リード」とは当月にアポイントが取れる可能性があるリードを指しています。リードを評価づけすることは重要であり、様々なパターンがありますが、私は”アポイントが取得できる時期”で分類分けをしていました。
▼参考
A:当月（評価中リード）
B:3ヶ月以内
C:7ヶ月以内
D:不明(分類必須)
▼この指標を設置する意義
・優先順位を付けた活動ができているか確認するため
・当月の数字だけではなく、半年後を見据えたナーチャリング活動ができる状態か確認するため
②保有しているリードの総量
保有リード全体で考えると、上記に記載をしているA～Bが100件を超える状態は健全とは言えません。私はこの100という数字はどんな業種まででと同じかと思います。また、自分が保有しているリードのうち、当月にアポイントが取れる可能性があるリードの割合は3割程度が妥当と言えるでしょう。
▼この指標を設置する意義
・トップパフォーマーと比べて、自分のリード保有数が健全であるか確認するため
・活動の限界となる100件を超えている場合は触れられていないリードを再分配するため
・逆に保有リードが少ない場合はマネージャーから過去のリードなどを供給できる仕組みを作るため
③新規流入から架電までの時間
リード流入から平均で15分以内の架電が理想です。15分の間で会社概要やオープンニュース、IR情報などをしっかりと読み取ります。また、最近ではSNSなどを活用している経営者も多いため、TwitterやFacebookなどを確認し、自社内での人脈を活用できないか検討してみることもおすすめします。
その他、異常値抽出として「新規流入から1時間以上経っているかつステータスが新規」となっているリードを抽出できるレポートも作成しておくことも重要です。このレポートは基本的にマネージャーが閲覧し、リード対応の抜け漏れを防止するために活用します。
本指標についてはデモデータの関係上ダッシュボード内での抽出ができませんでした。
手順概要を載せておきますので、ご参考ください。手順が非常に長くなりますので、概要の記載をしております。詳細な作成方法についてはSalesforceサポートへお問い合わせください。
◆手順概要◆
①リードオブジェクトにカスタム項目（データ型：日付/時間）を作成
②リードオブジェクトにカスタム項目（データ型：数式）を作成
③リードの状況を「対応中」に変更して保存したときに、カスタム項目（データ型：日付/時間）を現在時刻で更新するプロセスを作成
④リード標準レポートを作成し、上記のカスタム項目を追加
▼この指標を設置する意義
・架電時間が遅い場合、日々の活動の優先順位を見直すことが出来るため
・新規リードの流入から最適な時間で架電できているか確認するため
④平均アタック回数(電話/メール)
リードへのタッチは5回が理想的です。内訳は「電話⇒電話⇒メール⇒追いメール⇒電話」のように架電だけではなく、その間にしっかりメールを織り交ぜることが重要です。ちなみに、追いメールとは面談打診メールを送付した後、2-3日後に送るメールを指しています。追いメールについては私が過去にTwitterで書いたテンプレートを以下に記載します。
▼テンプレート
重ねてのご連絡となり恐縮です。
株式会社○○のXXです。
先日ご連絡をさせていただいた内容に加えて、
下記資料が参考になるかと存じてご連絡をしました。
［e-bookの添付］
また先日ご送付させていただいたご面談について
ご検討状況はいかがでしょうか？
お忙しい中恐縮ですがご意向を伺えますと幸いです。
よろしくお願い申し上げます。
本指標についてはデモデータの関係上ダッシュボード内での抽出ができませんでした。
手順を載せておきますので、ご参考ください。
◆手順◆
1.[レポート]タブをクリック
2.画面右上の[新規レポート]をクリック
3.画面左の一覧から[すべて]を選択後、[レポートタイプを検索...]欄にて「リードが関連する活動」と検索し、[リードが関連する活動]を選択して[レポートを開始]をクリック
4.画面左上の[アウトライン]タブ内にて、以下の項目を含め、任意の項目を追加
[行をグループ]：[リード 所有者]
[列]：[件名]
※その他お客様にて適宜項目を設定いただければと存じます。
5.画面左上の[検索条件]タブをクリックし、「メール」および「電話」の活動のみを抽出するように条件を設定
6.[アウトライン]タブの[列]の右にある[▼]を展開し、[集計項目を追加]をクリック
7.[集計レベルの数式列を編集]にて、以下を設定
[列の名前]：任意の名前
[説明]：任意
[数式出力種別]：[数値]
[小数点]：任意の小数点
8.[表示]タブをクリックして、以下を設定
[この数式をどこに適用しますか？]：[すべての集計レベル]
9.[全般]タブをクリックして、以下の数式を設定
----------
RowCount/LEAD_ID:UNIQUE
----------
※上記数式は「レコード件数（活動の件数）/リードのユニーク数」を算出する数式となります。
10.[検証]をクリックし、[有効]が表示されることを確認
11.[適用]をクリック
12.画面右上の[保存＆実行］をクリック
▼この指標を設置する意義
・貴重なリードを有効利用するため
・平均アタック回数が少ないメンバーへのマネジメントを行うため
⑤メール数
メール数については架電数の2/3程度が妥当だと考えています。前段でご紹介したリードタッチの流れを参考にしていただくと電話3回、メール2回のアプローチであるためご理解いただきやすいかと思います。もちろん、アポイントの日程調整などのメールも件数に入りますので、一概に測定することはできません。また、ポイントとしてここでのメールは一括メール（一斉に複数名に送信するマーケティングメール）を除いてください。
そして、SalesforceなどのSFAを活用している場合はGmailとの連携を必ず行ってください。実は活動履歴からレポートを使って”特定のトップパフォーマーが送っているメール”を抽出することができるので、ナレッジ共有、自己研鑽としてかなり有効な手段です。
▼この指標を設置する意義
・周りとの活動量の差異を見極め、徹底的にパクるを実現できるため
・活動内容を共有し、全体の成果をそこ上げするため
⑥架電数
一日40件をまずは目指していくことが大事だと思います。私の経験ではSDRの在籍期間が長くなるにつれ、架電数が下がってくるように感じます。もちろん常にトップを走るSDRやメールでの活動が得意なSDR、その他例外(交流会直アポが得意など)は異なります。
モチベーションが下がってきていたり、業務に慣れてきたSDRは特にこの傾向が強いですので、週の平均が30件を下回るSDRは、マネージャーからの積極的な支援が必要です。
午前中に15件、午後に25件とルールを決めるのもおすすめです。マネージャー自らが毎時間数値を確認することはできないかもしれませんが、午前の終わりや午後14時から15時の間で一度など、お忙しいとは思いますが時間を作って確認し、日々フォローアップしていくことが大切です。自社で月〜金×時間帯別の有効架電を分析すると、有効架電の割合が多い曜日×時間帯が見えてきます。その時間帯になった際にはSlackなどで声を掛け合い、メールやSlackの返信は禁止して、架電集中の時間にしましょう。
また、その時間（集中架電の時間）にチームの一体感を醸成するために名前を付ける企業もあります。そのまま◯◯コールタイムや、熱い時間なのでサウナタイムでもOKです。
▼この指標を設置する意義
・周囲との活動量の差異を見極め、数値達成ペースを日々意識して追いかけるため
・架電数が上がらないというアラートを出さずとも、マネージャーがフォローしやすい状況を作るため
⑦有効架電数
弊社内のルールにおける有効架電数とは、架電の内少なくとも1つは「商談が発生するか否か」という判断に役立つ情報を手に入れた会話の数を指しています。ここでの役立つ情報とは様々ですが、一例としてBANT情報や流入背景がヒアリングできた状態なども含めています。また、ただ本人と直接会話ができただけの架電は有効会話としていません。
▼この指標を設置する意義
・保持しているリードの質を見極めるため(どんなに良い企業でもお電話等が繋がらなければ意味のないリード)
・KPI達成までを逆算した際に、有効架電数が健全な状態か確認できるため
⑧有効架電率
弊社内のルールにおける有効架電率とは、架電の内少なくとも1つは「商談が発生するか否か」という判断に役立つ情報を手に入れた会話の割合を指しています。また、ナーチャリングなどの活動によりインサイドセールスとリードの関係値が高まるにつれて、有効架電率も高くなる傾向にあります。私は平均でインサイドセールス3ヶ月目は10％前後でしたが、8ヶ月目には19％程度と大きく伸びていました。
▼この指標を設置する意義
・保持しているリードの質を見極めるため(どんなに良い企業でもお電話等繋がらなければ意味のないリード)
・受付突破ができていないなど、自分自身に足りていないスキルを見つけることができるため
⑨有効架電からアポイント数
有効架電からのアポイント数です。有効商談のKPIが20件だとすると25件(0.8で割った数値)程度のアポイント数を目指すことが重要です。ただし後半にも書いてありますが、⑫アポからの有効商談率の数値が周りと比べて低い場合にはより多くのアポイントを創出しなければなりません。
▼この指標を設置する意義
・後述している有効商談数の元となる数値のため
・インサイドセールス導入当初のKPIとなるため
・SPINなどの架電テクニックなど、着電後の自分自身に足りていないスキルを見つけることができるため
・ターゲッティングを再確認するため
⑩有効架電からのアポ率
有効架電からのアポイント数です。私が所属していた組織では15～20％が平均とされていました。有効架電からのアポイント率の伸ばし方について、私はWhy You Nowを伝えて相手に話を聞いてもらえる体制にするか、そしてSPINを活用して相手がまだ認識していない問題に対して気付きを与える、という2つを重要視しています。
▼この指標を設置する意義
・SPINなどの架電テクニックなど、着電後の自分自身に足りていないスキルを見つけることができるため
・ターゲッティングを再確認するため
※注意事項※
残念ながら、これはSalesforceのDBでは出すことが出来ません。
ただしSalesforceのBI(TableauやCRM Analytics)を活用すればおそらく抽出可能です。
また弊社では代替手段として現状はEXCELを活用しております。
⑪アポからの有効商談数
これは、インサイドセールスで取得したアポイントの内、SFA内のフェーズが進んだ商談数を指します。私はインサイドセールスを立ち上げてから半年後にはここをKPIに設定すべきだと考えています。実際、現在の会社でも商談数ではなく、有効商談数をKPIと設定しています。
ただし注意点として、私はこのKPI（有効商談数）はインサイドセールス立ち上げ初期には合わないと考えています。なぜなら、そもそも有効商談に繋がるアポイントがどのようなアポイントなのか、立ち上げ初期には判別できないためです。3〜6ヶ月をかけて有効商談の条件について見極めを行っていくと良いでしょう。
下記にてSalesforceで作成する場合のレポート作成方法を参考までに載せておきます。
◆手順◆
1. [レポート]タブより、[新規レポート]をクリック
2. レポートタイプ [商談履歴] を選択し[レポートを開始]をクリック
3. 画面左の [検索条件] タブにて条件を任意で設定する
4. 画面左の [アウトライン] タブの 「列を追加」にて下記項目を例にして追加する
・フェーズ(変更後)
・フェーズ(変更前)
・商談名
5. [行をグループ化]に「所有者」を追加する
6. 「列」 横の[▼] から「行レベルの数式」を作成
・項目名：（例）移行数
・数式出力種別：数値
・小数点：0
・数式：--------
IF (ISPICKVAL(FROM_OPPORTUNITY_STAGE_NAME,"01. 商談見極め")&& ISPICKVAL(STAGE_NAME,"02. 課題の特定") ,1, 0)
—---------------------
※上記はフェーズ値「01. 商談見極め」から「02. 課題の特定」に移行した場合、"1"とフラグを立てる動作です。各レポートごとにフェーズ値を調整してください。
同様に「02. 課題の特定」と「03. メリットの訴求」を用いるなどして、各フェーズごとに移行率を表示するレポートの作成を試みていただければ幸いです。
▼この指標を設置する意義
・アポ数だけを追った活動をしていないか（成果につながる商談を供給できているか）確認するため
・インサイドセールス導入中期からのKPI指標となるため
⑫アポからの有効商談率
これは⑪を率で表示したもので、平均で75～80％を目指すのが良いでしょう。この数値を確認することで、自分自身が取るべき課題を明確にすることが出来ます。一例ですが、インサイドセールス全体の平均は80％だが、自分の平均が50％だった場合、A：ヒアリング能力に課題がある B：商材の理解に課題があるといったような課題が想定されます。また、当然ですがBANT情報を聞けている場合などは有効商談率は高くなります。フィールドセールスのリソースを無駄にすることがないようなアポイント取得を目指していきましょう。
そしてアポイントのヒアリングに基準(クライテリア)を設けることも重要です。基準に達していないアポイントはナーチャリング活動に回すという仕組み化をしておくことも大切です。
※BANT情報とはBudget（予算）・Authority（決裁権）・Needs（必要性）・Timeframe（導入時期）の頭文字を取ったものです。
下記にてSalesforceで作成する場合のレポート作成方法を参考までに載せておきます。
※上記の有効商談数抽出の続きです。
◆手順◆
7. 「列」 横の[▼] から「集計項目の追加」をクリック
・項目名：（例）移行率
・数式出力種別：パーセント
・小数点：任意
・数式：CDF1:SUM/OPPORTUNITY_ID:UNIQUE
※上記6.で作成した移行数を、ユニークな商談ID件数で割った数値です。
9. [保存]または[保存&実行]をクリック
同様に「02. 課題の特定」と「03. メリットの訴求」を用いるなどして、各フェーズごとに移行率を表示するレポートの作成を試みていただければ幸いです。
▼この指標を設置する意義
・アポ数だけを追った活動をしていないか確認するため
・70％を下回ったメンバーに商談の振り返りを促すため(商談フィードバックの徹底など)
⑬有効商談の平均金額
SFA内のフェーズが進んだ商談の平均金額です。この指標の効果としては「小さな商談ばかり出さない組織」になることだと考えています。もちろん小さく案件を積み上げていくことも時には重要ですが、フィールドセールスとしても目標達成のために大きな商談が必要なので、商談の平均金額は意識していきましょう。
自社内にいろいろな製品がある場合、クロスセルをインサイドセールス側で狙っていくことで平均金額を高めることができる他、SaaS企業だと社内全体で使うことを念頭に置いたライセンス契約を提案してみることも商談金額を最大化させるポイントです。
▼この指標を設置する意義
・小さな商談ばかり出すインサイドセールスにならないため（BDRでは特に重要）
・フィールドセールスの売上達成のために、大型商談への意識を強くするため
⑭有効商談の合計金額
SFA内のフェーズが進んだ商談の総額です。単位としては月次で見ることをおすすめします。また、フィールドセールスは達成に向けて、成約率が30％であれば目標金額の約3〜4倍の商談量（金額）が必要だと言われています。SaaS企業ですと主に既存で6割、新規で4割の商談を創出することが多いので、事業全体の数字達成に向けてインサイドセールスとしてどの程度の商談を創出するべきか見極めましょう。
▼この指標を設置する意義
・同上となります。BDRでは本指標をKPIに置いても良いかと考えています。
⑮有効商談からの受注数
SFA内のフェーズが進んだ商談から受注した数です。もちろん金額を見ることも重要ですが、数も見ていきましょう。マネージャーの立場で考えると「受注数数だけ稼いでいて、商談単価が少ないインサイドセールス」を発見することが出来ます。そのような特徴を持つインサイドセールスに対して高単価の商談創出のため、トレーニングやナレッジ共有を行うことで更に上の段階のインサイドセールスへの成長を促すことが出来ます。
▼この指標を設置する意義
・商談単価向上に向けたスキルを身につけられる仕組みを構築するため
・特にSaaS事業では単価と同様に新規の顧客獲得数が重要指標となるため
⑯有効商談からの受注率
SFA内のフェーズが進んだ商談から受注できた割合です。もちろんこれはフィールドセールスの力量にもよります。しかし、ナーチャリング活動を通して優れたアポイントを創出しているインサイドセールスは受注率も高い傾向にあります。
また、これは「フィールドセールスとのネゴシエーション(本来は有効商談ではないのにフェーズをあげてもらうこと)によって成果をあげている」インサイドセールスを是正するきっかけになるかもしれません。適正な数字管理を行うために必ずいれておきましょう。
▼この指標を設置する意義
・自分自身が出した有効商談の振り返りを行うため
・ネゴシエーションによって成果のブレることのない組織作りを行うため
⑰有効商談からの平均受注額
SFA内のフェーズが進んだ商談から受注できた平均金額です。これもフィールドセールスの力量にもよりますが、インサイドセールス側で適切なナーチャリング活動を行い、他部署を巻き込んだ活動や、別製品のニーズも事前にキャッチしておくことで平均受注額は大きく変わります。
フィールドセールスもフィールドセールスマネージャーも完璧では有りません。第三の目として、お客様のきっかけを見つけ出す存在になることが大事です。
▼この指標を設置する意義
・商談受注数と掛け合わせることで単価の低い商談を出しているインサイドセールスのスキルアップに繋げるため
・多製品商談を創出できるインサイドセールスを育成するきっかけとするため
⑱有効商談からの合計受注額
SFA内のフェーズが進んだ商談から受注できた受注総額です。月単位でみたときにここをKPIとして設定しても良いかと思います。上2つ同様にフィールドセールスの力も関係しますが、インサイドセールスはアポイントを出して終わりでしょうか？違います。停滞している商談を見つけ出し、次の一手をフィールドセールスに提案する、このような活動も重要になります。
これは事業全体で見ると「そもそもインサイドセールスはどの程度商談に寄与しているのか？」という判断にも使えます。
▼この指標を設置する意義
・インサイドセールスのKPI候補として(特にBDRでは有効)
・停滞している商談を見つけ出し、次の一手をフィールドセールスに提案するため
まとめ
ここまでのレポートをつなげると1枚のダッシュボードになります。このダッシュボードを使って日々の確認や、PDCAを回すことでより効果的にインサイドセールスの強化をサポートすることができます。
インサイドセールス、インサイドセールスマネージャー、イネーブルメントチームが見るべき指標のご紹介でした。この18の指標を通じて、各社のインサイドセールスが強化され、日本のインサイドセールス業界がさらに盛り上がっていくことを期待しております。
もちろんこの指標の他に、アポイントの業種・企業規模・アポイント種別(インバウンド・アウトバウント・失注商談の掘り起こしなど)をダッシュボード化してみていくこともおすすめします。 ※Salesforceのダッシュボードに配置できるコンポーネントの上限が20個ですので、弊社では上記は別にしています。
本記事の内容のようなダッシュボード作成はもちろん、インサイドセールスの立ち上げや強化が必要であればこちらへお問い合わせください。
