株式会社プレイドについて
「データによって人の価値を最大化する」をミッションに掲げ、CXプラットフォーム「KARTE」シリーズの開発・運営などの事業を展開する株式会社プレイド。企業が顧客と接点を取る中で取得する「1st Party Customer Data」の活用を支援するためのプロダクトやソリューション、サービスを展開し、データと人の相互作用を起こし双方の価値を最大化することを目指しています。
インタビュイー
IS+から見た、プレイドインサイドセールスチームの魅力
購買体験が進化する現代に求められる、1st Party Dataの活用
ープレイドのインサイドセールスチームについて教えてください遠藤 凌さん（以下、遠藤さん）：プレイドではインサイドセールスというアクションを切り出す形でのチーム組成はしていません。Market Developmentという観点で、新規クライアント企業の開拓を担い、アカウントプランの立案や企業とのコミュニケーションの設計・実行など、取るべきアクションを定めすぎずに自律的に打ち手が取れるようにしています。そのため、インサイドセールスチームではなく、Market Developmentチームと名付けています。
どうやってリードを獲得すべきかを提案・具体化して動いたり、フィールドセールスの担当とバディを組んでアカウントプランを作ったり、マーケティング・セールス活動で関連する部署・役割のメンバーと線を引き切らずに連動して、考える部分と動く部分の両面を担っています。もちろん、マーケティング組織からリードを受け取ってから動くこともありますが、自分たちで攻め方を考えてタッチポイントの上流から企画する仕事も多いです。
また、会社全体の営業戦略として、業界ごとのアプローチを強化しています。これは我々の組織も同様で、各メンバーが2~3程度の注力業界を持ち、マーケティングやセールスのメンバーと連動して、業界全体や対象の企業を深耕するような体制を取っています。
ープレイドが提供する「KARTE」はどのようにCX向上に寄与するのでしょうか？桑野 祐一郎 さん（以下、桑野さん）：我々が提供するCX（顧客体験）プラットフォーム「KARTE」は、企業が顧客とウェブやアプリ上などで接点を持つ中で取得できる1st Party Customer Dataを最大限活用することができるプロダクトです。
かつてのように直接お店に行って商品を見て、店員さんと会話し購入するような購買体験から、WebのチャットやSNSでコミュニケーションを取ったり、メールやSMSで情報を届けるなど、企業が顧客と接点を持つ場所やその種類が近年加速度的に増えています。KARTEはあらゆるオンラインの接点における顧客の行動や属性のデータを収集し、1つ1つの接点の品質を高めるアクションに活かし、CXを向上させることで事業の成長などの価値に寄与するプロダクトです。
遠藤さん：プレイドのMarket DevelopmentチームでもKARTEを活用し、戦略的なアプローチを実現しています。KARTEを軸にSalesforce・Pardot・Slackのツールと連携して、戦略的にコミュニケーションを仕組み化・最適化するようにしています。 加えて、今後はシーケンス機能を用いたセールスエンゲージメントツールも活用し、より最適化したアプローチを行っていく予定です。
具体的には、たとえば問い合わせフォームから資料がダウンロードされた際はもちろん、KARTEなどのプロダクトサイトに来訪された際などにも、その情報がSlackに通知されます。加えて、Salesforceに蓄積されている過去の問い合わせや契約ステータスなどの関連情報が自動的に投稿され、どのような内容でいつコミュニケーションするかをシームレスに考えて行動に移せるようにしています。
他にもPardotを通じてメルマガ配信を行った場合も、特定のリンクが踏まれてその後どのようにプロダクトサイトを回覧されているかなどを自動的に検知して、アクションを考えています。適切なタイミングで、適切な情報を、適切なターゲットにどう届けるかを、プロダクトと人の感性を掛けあせて仕組み化することには、こだわりを持って取り組んでいます。
ー1st Party Customer Dataの活用は無限に可能性があり、業界ごとの独特なユースケースもありそうですね桑野さん：多くの企業においても、1st Party Customer Dataをどう保有し、活用するかという考え方がトレンドになってきている感覚はあり、今までブラックボックス化していたデータの活用を始める企業が増えています。
一方で、CXを向上するようなデータ活用ができている企業はまだまだ少ないと考えています。正しくデータを取得できていなかったり、逆に膨大なデータや接点はあるがどのようにビジネスに活かすべきかの方針や体制を持ちきれていなかったりという企業は非常に多いです。データ活用はビジネスを伸ばすための有効な手段で、競合他社と差別化するポイントを作ったり、より質の高い意思決定に活かしていくことができます。
弊社が提供するKARTEも、導入いただくだけではクライアント企業のビジネスは伸びません。ビジネスを最大化し、人の価値を上げていくための道具として、どうツールを活用するかを企業が意思を持って考えることが求められてきます。
「データによって人の価値を最大化する」ために、伸びしろを楽しめる組織
ープレイドにご入社された理由を教えてください桑野さん：プレイドというチームに伸びしろを感じたこと、そしてCXを通じて顧客を幸せにできるイメージを持てたことで入社を決めました。
プレイドの強みは「プロダクト」と「人」にあります。主要プロダクトであるKARTEは顧客データの取得・分析・活用をシームレスに実現でき、あらゆる接点やニーズに対応できる、良い意味で定型化されきっていないプロダクトです。自社開発ということもあり、ビジネスサイドで得た気づきや改善要望などの連携も近い距離で行うことができます。また、事業開発や体験設計などに強みを持つ組織や人も拡充していて、コンサルティング寄りの価値提供ができる体制も整っており、クライアント企業の課題解決に本質的に向き合うことができます。
選考過程で代表の倉橋と「プレイドの次の10年」を議論する機会があり、これまでは社歴の長いメンバー同士の意思疎通を強みに、フラットな組織体制を維持しながら上場まできたことを聞きました。
強い個人が集まり成長してきた一方で、チームとしてはまだまだ伸びしろがあると感じました。さらなる成長のためにはこれからの10年で変化を起こしていかなければならない、組織構造も変革させていくという強い意志を感じ、自身の経験を活かしてCXという領域の拡大にプレイドと一緒に挑戦しようと思いました。
遠藤さん：私は「データによって人の価値を最大化する」というミッションに共感して入社を決めました。前職では事業部責任者として、お客様の声を伺いながら一緒にサービスを作り上げていく実感を持ちながら働いていましたが、データをもとにした意思決定は当たり前ではありませんでした。
自身が持つ仮説が事実なのか、意思決定した結果どうなっているのかわからないまま、感覚的に意思決定をしなければいけないシーンもあり、正しく顧客に価値提供できているという実感が得にくいと感じていたのです。
そんな中でプレイドという会社や提供するプロダクトに出会い、客観的なデータをもとに人による正しい意思決定を支援することで、クライアント企業やその先の顧客へより大きな価値を提供するアプローチに可能性を感じ、このプロダクトをもっと世の中に広めたいと思いました。
圷 彩織さん（以下、圷さん）：私は「クライアントファーストで考えることが求められるプレイドなら何でもできそう」というワクワク感に惹かれて入社を決めました。私はもともと異業界にいたので、桑野さんや遠藤さんと違ってテクノロジーやデータに関する知識はありませんでしたが、選考過程でプレイドの人たちと話す中で、全員がクライアントの課題解決や事業成長のためになることを真剣に考え、枠にはまることなく自由な発想で価値提供をしている組織だと感じました。
企業の事業課題を解決をするための挑戦を応援するチーム
ープレイドに入社して、どんなスキルが身につきましたか遠藤さん：戦略を設計し、実行するスキルが身につきました。プレイドはフラットな組織体制ということもあり、ルールがかっちりしすぎておらず、個人の考えや意思を施策に反映できる文化があります。
Market Development チームが立ち上がった際、会社の組織が大きく変わり、さまざまな施策を試しながら成果を追いかけていました。データをもとに事業課題を言語化したり、世の中のトレンドを参考に施策を決定する経験を通じて、戦略を設計し、実行する力が強くなったと感じています。
「クライアント企業の事業課題を解決する」という考えがベースにある組織なので、判断に迷ったときはそこに立ち返りながら、挑戦することを応援するようなチームであることも大きかったです。
圷さん：私は入社後1年間アパレル業界の開拓を担う役割の中で、人やチームを巻き込みながら業務を推進する力が身につきました。入社前は電話・メールのアプローチがメインだと思っていたのですが、実際は業界特化型イベント、メルマガ配信、手紙送付など、あらゆる手法で開拓をしています。
業界特化型イベントについては企画から実行まで携わったのですが、前職よりも業務範囲が広がったことで自分だけではわからないことも増え、セールス・マーケティング・カスタマーサクセスのチームを巻き込みながら仕事を進めました。
職種・チームを超えて人を巻き込むことで、あらゆる視野を持つことができるようになりましたし、業界全体を攻略する戦略設計からアカウントプランニングについて深く考える機会になりました。そしてエンドユーザー様のことを考えながら企画し、実行まで責任を追うため、クライアント企業にきちんと向き合いながら仕事をしている実感を持つことができました。
正解がないからこそ、チームで一緒に喜びを分かち合える
ー今後、プレイドのインサイドセールスチームをどんなチームにしていきたいですか桑野さん：クライアント企業の担当者や経営者の方々にとっても、1st Party Customer Dataをどう保有し、活用するかという観点については、関心が徐々に高まってきており、組織横断の全社的な取り組みを進める企業も増えてきました。ただ、業界や企業によって、感じている課題や本質的な解決すべきポイント、ステークホルダーや社内システムなどの内部の構造や外部環境などは、本当に多種多様です。
データはビジネスや人の価値を最大化させる可能性を持っていますし、活用の方法に正解はありません。正解がないため、自分たちでクライアント企業のビジネスにあわせてどうデータを活用するか仮説を立てて検証し、アウトプットをすることが求められています。
だからこそ、クライアント企業にどう価値提供できるかを模索するコミュニケーションを担ってほしいです。最初の接点は非常に重要なので、フロントを担う大切な役割として、プレイドという会社全体の期待値を適切に高め、深く大きく入口を切り込めるチームにしていきたいと考えています。
クライアントのビジネスに真摯に向き合い考え抜く必要があるので、ときには苦しみながらもアウトプットをしていく場面もあると思いますが、その苦しみを乗り越えてクライアントのビジネスが成長したときは、喜びもひとしおです。チームで一緒に喜びを分かち合いながら、成功事例は他の業界・企業にも横展開していきたいと考えています。
あとは、経営者や役職者へのコミュニケーションも注力していきたいと考えています。もちろん決済者やそれに近いことによる営業上のメリットという観点もあるのですが、思っている以上に「お客さんのことを正しく知りたい、解像度を上げたい」という声を聞くことは多いです。我々の提供できる価値をもっと認識してもらうことで、より大きく貢献できる可能性を広げられると思っています。
ー上記を体現するために、どんな人と一緒に働きたいですか遠藤さん：インサイドセールスの領域に従事する方は、インバウンド対応やアカウントプランの企画など、担う業務別に役割が定義されていることが多い印象があります。ただ、プレイドのMakert Developmentに求められるのは、目的に対して柔軟に考えて動ける力です。それは仕事のやりがいでもあり、難しさでもあるんですが、いろいろな情報や自身の感性を上手く織り交ぜて、手段を限定しすぎずに企業との接点を開拓することに面白みを感じられる人が仲間になると嬉しいですね。
インサイドセールスという役割に面白さを感じつつも、さらに幅を広げて価値提供や目的達成に取り組みたいというマインドがある方には、向いている環境だと思います。
圷さん：アクション量も大事にしながら、質にもこだわっていきたい方には楽しんでいただけると思います。プレイドにはトライできる機会が多くある一方で、クライアントの課題解決に向き合う文化が強いため、質にこだわったアウトプットが求められます。
目的の達成に向けて考え抜き、楽しみながら能動的に繰り返しトライしてくれるような人と一緒に働きたいですね。アクションをただこなしていくのではなく、仮説を持ってアクションを重ね、検証し、企業や顧客への価値提供を考え抜くことが必要です。職種・チームを超えて人を巻き込み、アウトプットの質を高めていくことができる組織なので、一緒にトライしていく仲間が増えると嬉しいです。
ー桑野さん、遠藤さん、圷さん、お話お聞かせいただきありがとうございました！顧客への価値提供に真摯に向き合う姿勢が印象的でした。またぜひお話をお伺いさせてください。
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