商談化率の高い企業は、半数以上が「当日〜2日以内」に初回接触している

楽楽メールマーケティング（旧：配配メール）が実施した「成功企業のインサイドセールス施策実態調査」では、平均商談化率が50％を超えるBtoB企業の半数以上が、リード発生後当日～2日以内に初回接触をおこなっていることが明らかになりました。

参考：【商談化率50%超企業に学ぶ】成功企業のインサイドセールス施策実態調査

お客様の熱量が高いのはお問い合わせの瞬間ですので、そこからなるべく早く初動対応にあたったほうが商談につながりやすいと考えられます。
上記の調査では当日中が最小単位ですが、さらに「1時間以内」「10分以内」といったより細かな時間ルールを設けて対応にあたっているケースも少なくないでしょう。

比較サイト経由のリードこそ、対応スピードが重要

弊社の場合は、特に「比較サイト経由で発生した問い合わせ」において対応スピードが重要であると実感しています。
比較サイトでは、自社だけでなく競合他社のサービスもまとめて資料請求されるケースが多いため、他社より先にアプローチできるかどうかが比較検討の中で一歩リードするためのカギとなります。

弊社では比較サイト経由の問い合わせにいち早く対応すべく、専任担当を配置。また、自社システムである「楽楽自動応対（旧名称：メールディーラー）」を活用し、問い合わせが発生した瞬間に自動で担当者へ振り分ける体制を構築しています。
担当者への振り分けや通知を手動でおこなうと、どうしてもタイムラグが発生してしまいます。スプレッドシートでの管理やチャットでのやり取りを挟むことなく自動化することで、少しでも早くアプローチすることが可能です。
実際に比較サイト経由でお問い合わせいただき商談につながったお客様からは、「御社が一番連絡が早かったから、話を聞いてみようと思った」という声をいただくことが多く、対応スピードの速さがアポ獲得の成果に直結していると感じています。

ハイパフォーマーは架電時間をどうやって確保しているのか？

初動対応のスピードと同様に重要なのが「架電件数」です。

弊社のハイパフォーマーであるSさんは、「一体どうやってそんなに架電時間を確保しているのだろう？」と周囲のメンバーが疑問に思うほど多くの件数に架電しています。そこでさまざまなデータを比較してみたところ、ある顕著な特徴が浮かび上がってきました。それは、「メール作成にかかる時間が圧倒的に短い」という点です。

先ほどご紹介した「楽楽自動応対」には集計レポート機能が付いており、その中でメールの作成ボタンを押してから送信するまでにかかっている時間の平均を見ることができます。お客様へのメールを作成するのに1通あたり15～20分ほどかかっているメンバーがいる一方で、ハイパフォーマーのSさんはわずか3～5分しかかかっていなかったのです。
※ここでいう「メール」とは、一斉配信メールではなく、お客様との1対1のやり取りをおこなうメールのことを指しています。お客様からいただいた質問への回答や、お客様のご状況に合ったコンテンツなどをまとめて、IS担当者がメールにてお送りしています。


▲「楽楽自動応対」の集計レポート機能のイメージ

ハイパフォーマーは、メールのやりとりにかかる時間を可能な限り短くし、その分の時間を架電に充てていることが分かりました。では、なぜこれほどまでにメール作成時間を短縮できているのでしょうか？

さらに分析してみたところ、ハイパフォーマーは「メールのテンプレートの使用数が多い」傾向にあることが分かりました。
さまざまなパターンのテンプレートをあらかじめ「楽楽自動応対」に登録しておき、そのお客様の状況に合ったテンプレートを選び調整するだけでメールを送付できる状態を作り上げていたのです。他のメンバーもテンプレートを使用してはいるものの、ハイパフォーマーは使用するテンプレートの種類が圧倒的に多く、文章をゼロから考える時間を極力減らしています。

仕組みで「個」の力を「チーム」の力へ

この発見を受け、チームの他のメンバーにも「テンプレートを最大限活用してメール作成時間を短縮すること」を推奨したところ、目に見えてメール作成時間が短縮されました。その結果、他のメンバーもハイパフォーマーと同水準の案件数をこなせるようになり、チーム全体の生産性向上に繋がっています。
「対応スピード」と「架電件数」を個人の意識や能力の問題で終わらせず、仕組みによって担保する。この積み重ねこそがインサイドセールス組織の強さを形作るのではないでしょうか。

弊社ラクスの「楽楽メールマーケティング」と「楽楽自動応対」はいずれも、インサイドセールスの成果最大化に役立つシステムです。ご興味がある方はぜひお気軽にお問い合わせください！