インサイドセールスのKPI設定における課題
インサイドセールスで安定した成果を出し、さらに成果向上を目指すために重要なのが、KPI（重要業績評価指標）の設定です。チームや個人の「アポ獲得数」を計測しているチームは多くありますが、それを達成するための中間指標であるKPI設定に関連しては、次のような課題を耳にします。
● そもそも何の指標をKPIに設定すべきか分からない
● 顧客育成やリードタイムをふまえたKPI設定が難しい
● コール数やアポ獲得数を優先した結果、インサイドセールスが「テレアポ部隊」になってしまった
● マーケティング部門や営業部門と連携したKPI設定ができない
これらの課題を解決するためには、インサイドセールスの領域を整理したうえで、それぞれの領域でKPIに使われる指標を確認するのがおすすめです。なぜならば、インサイドセールスの領域によりKPIに使うべき指標が異なるためです。
KPI設定の前に明確にする3つの定義
インサイドセールスの領域を整理する前に、KPI設定の前提として次の3つの定義を明確にしましょう。これらの定義を明確にしないままKPIを設定しても、他部門との連携が上手くいかない場合があるためです。
これらの3つの定義を明確にするためには、インサイドセールス部門、営業部門、マーケティング部門などの関連部署で事前に協議を行う必要があります。そのうえで、定期的な見直しを行うと全部門が納得できる定義を見つけられます。
インサイドセールスでKPIに使われる14の指標
有効リード、商談化、失注の定義を明確にしたところで、ここからが今回の記事の本題です。インサイドセールスの領域を整理したうえで、それぞれの領域で使われるKPI指標を確認しましょう。
インサイドセールスの3つの領域
インサイドセールスには次の3つの領域があります。
SDRは「Sales Development Representative」の略であり、顧客からの問い合わせを受けて対応する反響型のインサイドセールスです。ホワイトペーパーのダウンロード、資料請求、展示会への参加のように能動的に行動を起こした顧客を対象に業務を行います。
BDRは「Business Development Representative」の略であり、顧客を見つけるためのアプローチを行う新規開拓型のインサイドセールスです。コールドコールやメール送信などを用いて、顧客との接点を自ら作り出す形で業務を行います。
また、インサイドセールスチームを統括する管理職にはSDRやBDRとは異なる観点のKPIが求められます。そのため、管理職も3つの目の領域として他とは区別しておきましょう。
3つの領域でKPIに使われる指標
SDR、BDR、管理職といった3つの領域では、それぞれ異なる指標をKPIとして活用します。それぞれの領域における具体的な業務を想定しながら、用いるべき指標を確認していきましょう。
SDRのKPI指標
顧客の能動的な行動を受けて業務を開始するSDRでは、KPIとして次の4つの指標を活用しましょう。
SDRの場合、マーケティング部門などから入ってくるリードの質が商談獲得数に影響を与えます。一方で、アクション数は前後の部門の業務の影響を受けずに維持できます。商談獲得数の目標を達成できない場合は、アクション数を維持したうえで前後部門と連携しながら営業手法全体を見直しましょう。
BRDのKPI指標
自ら顧客との接点を作るBDRでは、KPIとして次の4つの指標を活用しましょう。
BDRの場合、顧客リストの精度が商談獲得数に影響を与えます。マーケティング部門とも連携し、自社商材に合ったターゲットをリスト化していきましょう。SDRと同様に、活動量の目安であるフォロー完了数を維持したうえで、営業手法全体を見直すと商談獲得数を改善できます。
管理職のKPI指標
インサイドセールスチーム全体の成果向上を目指す管理職では、KPIとして次の6つの指標を活用しましょう。
SDRやBDRが商談獲得数をゴールとする一方で、管理職はチームの売上やメンバーの満足度に焦点を当てる必要があります。メンバーのモチベーションに気を配りながら、既存顧客のフォローやアップセル・クロスセルによりLTV向上を目指しましょう。
KPIを設定する際の4つのポイント
ここまでの内容で、SDR、BDR、管理職がKPIとすべき指標をイメージできたのではないでしょうか。ここからは、KPIをより効果的に活用するために設定時の4つのポイントを紹介します。
チーム全体と個人のKPIを設定する
KPIは個人の数値とチームの数値の両方を設定しましょう。個人の成果を確認し、それらの合計としてチームの成果を確認できる構造にすることで、改善点が見えやすくなるためです。また、個人の成果を見える化することで人事評価が明確になり、個人のモチベーションアップにつながるというメリットもあります。
前後の部門と連携したKPIを設定する
インサイドセールスはマーケティング部門や営業部門と連携して売上アップを目指す必要があります。そのため、前後の部門と連携してKPIを設定します。
例えば、次のように前後の部門と共通する指標を用いましょう。
● マーケティング部門：来訪者数×獲得率＝見込顧客数
● インサイドセールス部門：見込顧客数×商談化率＝商談数
● 営業部門：商談数×受注率＝受注数
● カスタマーサクセス部門：受注率×更新率＝継続数
前後の部門との共通認識を作るべき指標は商材により異なります。そのため、関連する部門と協議したうえでKPIを設定してください。
他社のKPI設定事例を参考にする
自社で用いるべきKPIのイメージがつかない場合、他社の事例を参考にするのは有効な手段です。しかし、KPIとして用いるべき指標は、ビジネスモデルや規模、営業プロセス、商材によって異なる場合があります。
他社を参考にする際は、自社と規模や商材が似ており、成果を出している事例を探しましょう。
定期的に見直す
適切なKPIを設定するためには、PDCAが重要です。目標と実績が乖離している場合、まずはKPIを改善するアクションを行いましょう。それでも改善されない場合はKPIの設定自体に問題がないか確認します。
まとめ
KPIを設定するためには、インサイドセールスの3つの領域でKPIに使われる指標を把握することが大切です。SDR、BDR、管理職では業務内容に差があり、目指すべきゴールも異なります。これらの違いをふまえたうえで、適切な指標をKPIに設定しましょう。
また、KPIを設定する際は、前後の部門と連携し、チーム全体と個人の成果を確認できるようにする必要があります。KPIの設定と運用に関するPDCAを回すことも重要なので、今回の記事で紹介した内容を参考に、より良いKPIを探してみてください。
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